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Telefonía celular
Los principales reclamos de los usuarios de telefónía celular están referidos a la sobrefacturación de los servicios que uno contrata, la falta de prestación del servicio en zonas urbanas inclusive por la falta de antenas o equipos por parte de la empresa. Entre otros reclamos tenemos la imposibilidad de dar de baja un celular con deuda, o cambiar de un plan de costo fijo a un plan con tarjeta, para que no siga generando deuda. También resulta perjudicial y abusiva la propaganda de promociones de servicios que hacen estas empresas y que generan en el usuario una falsa expectativa del servicio que le van a ofrecer.
Para poder hacer los reclamos es necesario contar con las facturas de los servicios contratados, y la denuncia debe efectuarse en la localidad donde se contrata el servicio, no en el domicilio de quién hace la denuncia o reclamo.
Es importante destacar que la finalidad del sistema no es establecer indemnizaciones de daños y perjuicios, sino que las empresas sean sancionadas. No obstante, en el marco de la audiencia de conciliación, las empresas denunciadas pueden ofrecer un resarcimiento.
La denuncia se formula por escrito. La podrá enviar por correo o traerla personalmente a la Oficina del Consumidor de la zona en que haya adquirido un producto o servicio.
Contenido de la Denuncia:
El escrito de denuncia deberá contener nombres y apellidos completos del denunciante, tipo y número de documento, domicilio y números de teléfonos.
Deberá asimismo consignar en detalle todos los datos de la firma sobre la que formula el reclamo, tales como nombre de fantasía, razón social -si la tuviere-, dirección, teléfono, a los fines de su individualización.
Luego deberá realizar un relato detallado de su reclamo, en el que se deberá consignar lugar, fecha, y modalidad de la operación y/o servicio que pretende denunciar.
Documentación a acompañar en el acto de la denuncia:
Asimismo es de suma importancia que acompañe toda la documentación que se encuentre en su poder que avale su reclamo, tales, como facturas, presupuestos, resumen de tarjeta de crédito, contratos, etc., en fotocopias.
Dónde debo denunciar:
El lugar donde deberá presentar la denuncia, queda determinado en el lugar donde se desarrollo la relación de consumo, es decir donde realizo la compra, contrato un servicio, etc.
Ejemplo:
OMIC
Oficina Municipal de Orientación al Consumidor
de La Plata
La Plata, 22 de Febrero de 2006
Pablo Matías Ruiz, con DNI 67.528.251 , domicilio en calle San Martín Nº 937 de la ciudad de La Plata, tel 0221-429-5644, se presenta ante Uds. a fin de denunciar que con fecha 14/02/06 procedí a la compra de un teléfono celular, marca "Ring", modelo 1320 en la empresa "Su Llamado S.A" sito en calle 24 Nº 3656 de la Ciudad de La Plata, Tel 0221-426-8547, en dicha oportunidad me informaron que la señal se activaría a las 24 hs de su adquisión, pasado dicho plazo realice numerosos reclamos a la empresa, sin haber obtenido una respuesta favorable, ni la devolución del dinero. Es por ello que ocurro ante Uds. a fin de que intervengan en la protección de mis derechos. Acompaño factura de compra y contrato de adhesión en fotocopia. Mi pretensión consiste en que me den señal en el teléfono, o en su caso la devolución del dinero abonado.
Legislación
• Defensa del Consumidor
• Lealtad Comercial
• Legislación vinculada al área de comercio
• Reglamentación de leyes vigentes
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Defensa del consumidor
• Ley Nacional 24.240 de Defensa del Consumidor
• Ley Nacional 24.568: Sustitución del artículo 31 de la Ley 24.240
• Ley Nacional 24.787: Modificaciones a la Ley 24.240 en:
o Oferta de bienes y servicios por sistema de compras telefónicas, por catálogo o por correo.
o Incumplimiento de oferta o de contrato por el proveedor.
o Empresas prestatarias de servicios públicos domiciliarios. Facturación y deudas pendientes.
• Ley Nacional 24.999: Modificatoria de los Artículos 11, 13 y 14 del Capítulo IV y Artículo 40 del Capítulo X de la Ley 24.240
• Ley Provincial 13.133: Código Provincial de Implementacion de los Derechos de los Consumidores y Usuarios.
o Contiene las bases legales para la Defensa del Consumidor y del Usuario según los términos del Artículo 38º de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires.
• Ley Provincial 12.460: creación del Registro Provincial de Asociaciones de Defensa del Consumidor y Usuarios.
• Normativa CER / CVS - Anexo I:
o Ley 25.561 (Emergencia pública y reforma del régimen cambiario. Modificación de ley de Convertibilidad.
o Decreto 214/2002 (Pesificación de deudas y depósitos. Actualización por el CER).
o Resolución 47/2002 del Ministerio de Economía (Metodología para el cálculo del CER).
o Decreto 320/2002 (Reordenamiento del sistema financiero, alcances del Decreto 214).
o Comunicación BCRA A 3561 (CER, actualización de la reglamentación).
o Decreto 762 (Excepciones al CER. Aplicación del CVS).
o Decreto 1242, Reglamentario del 762.
o Ley 25.462 (Prórroga de aplicación del CER hasta fines de setiembre/2002).
o Comunicación BCRA A 3762 (CER, devolución del CER).
o Comunicación BCRA B 7541 (promedios de las tasas de interés para los préstamos hipotecarios, prendarios y personales en moneda extranjera vigentes en el sistema financiero durante 2001).
• Ley Nacional 24.754: Medicina pre paga. Obligatoriedad de prestaciones.
• Resolución 939/2000: del Ministerio de Salud de la Nación. Aprobación del Programa Médico Obligatorio.
• Resolución 201/2002: del Ministerio de Salud de la Nación. Establece el Plan Médico Obligatorio de Emergencia (PMOE).
• Inspección General de Justicia Resolución 9/2002: Sistema de Ahorro para Fines Determinados (Planes y Círculos de Ahorro).
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Lealtad Comercial
• Ley Nacional 22.802 de Lealtad Comercial.
• Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor Resolución 7/2002 de la ley 22.802: Establece la obligatoriedad de la exhibición de precios.
• Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor Resolución 55/2002 de la ley 22.802: Establece la obligatoriedad de exhibir precios de venta por unidad de medida
• Resolución 92/98 de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería de la Nación: Establece requisitos de seguridad esenciales que deberán cumplir los equipos de baja tensión que se comercialicen en el país.
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Legislación vinculada la área de comercio
• Ley Nacional 19.511 de Metrología Legal (Sistema Métrico Legal Argentino).
• Leyes Provinciales 11.748: Prohíbe la venta y consumo de bebidas alcohólicas a menores de dieciocho años de edad.) y 11.825 (De la venta, expendio o suministro a cualquier título, de bebidas alcohólicas).
• Ley Provincial 12.011: Prohibe la venta, expendio o suministro de pegamentos, colas o similares que contengan en su composición tolueno o sus derivados y compuestos a menores de dieciocho años de edad.
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Reglamentación de leyes vigentes
• Resolución 1399/93 de Ministerios de Economía y Obras y Servicios Públicos y de Salud y Acción Social: Normas sobre Rotulación de Productos Alimentarios Envasados, de aplicación a los frutos y productos que se comercializan en el país y/o se producen en la República Argentina para su exportación con destino a países miembros del Mercado Común del Sur (MERCOSUR).
• Resolución 419/94 de Secretaría de Comercio e Inversiones de la Nación: Establece la cámara de expansión de los productos que se comercialicen en aerosol en el mercado interno y entre los Estados Parte del Mercosur.
• Resolución 54/96 de Secretaría de Obras y Servicios Públicos de la Nación: Especificaciones que hacen a la calidad del aire que deben cumplir todos los combustibles que se comercialicen para consumo en el Territorio Nacional.
• Resolución 655/98 de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería de la Nación: Reglamento técnico "Procedimientos de Muestreo y Tolerancias de Productos Comercializados en Unidades de Longitud y Número de Unidades".
Masificación de la telefonía celular
Hoy día, la República Argentina cuenta con la espectacular cantidad de más de 5,7 millones de teléfonos celulares. El teléfono móvil, servicio de consumo masivo, se ha transformado en una herramienta de trabajo.
Si bien actualmente existen cuatro empresas en el mercado de la telefonía móvil, para fines del año 2000 se implementará la denominada “desregulación de las telecomunicaciones” y por lo tanto el ingreso al mercado será irrestricto, siendo necesario para operar la obtención de la licencia gratuita, otorgada por la Secretaría de Comunicaciones a la irrisoria suma de $ 5.000.- para los gastos del trámite. De esta manera se busca incrementar el número de inversiones y competidores, y que el costo del servicio y de los productos disminuya.
En 1999 del total facturado por las prestatarias u$s 830 millones correspondieron a Movicom; u$s 483 millones a CTI; u$s 726,5 millones a Personal; y u$s 550 millones a Unifón.
Entre enero de 1998 a enero de 2000, la expansión en cuanto a la cantidad de teléfonos móviles en servicio fue del 60 por ciento.
Esta cifra récord, que sigue creciendo impetuosamente, genera, al mismo tiempo, una verdadera avalancha de reclamos, los que recibimos día a día en las asociaciones. A tal efecto, la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), como ente regulador del sector inauguró en la gestión anterior la Casa del Cliente (Perú 590), aún sin la efectiva participación de las asociaciones de consumidores. Es el sitio donde los usuarios, no sólo de la telefonía celular, sino de cualquiera de los otros servicios de comunicación (v.g.: telefonía fija – correo – Internet), tienen un lugar para quejarse. Siempre, previo a ello, los usuarios deben presentar su queja ante la empresa prestadora de servicios que suponen en infracción. Esperemos que a partir del 2001 la CNC pueda ejercer un efectivo control sobre las nuevas empresas de telecomunicaciones que ya se aprestan a invertir sus capitales .
Marco Normativo
Según lo dispuesto por la Resolución SC Nº 490/97, el Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles establece el marco normativo. Los principios básicos son los siguientes:
Libertad de precios: Serán de exclusiva responsabilidad del prestador. La autoridad regulatoria podrá por razones de interés público debidamente justificadas, establecer algún tipo de restricción a la fijación de tarifas.
Información adecuada y veraz: Se deberán brindar los precios de los abonos, cargos por activación, fijos mensuales, costos por minutos aire, plazo de contratación, bonificaciones y/o cargos administrativos en caso de rescisión anticipada del contrato.
Cesión del contrato: El prestador podrá condicionar la aceptación de la cesión al cumplimiento de requisitos por él establecidos.
Los contratos escritos de consumo en su contenido deberán observar mínimamente los siguientes aspectos, a saber:
a) Plan de prestación del servicio: alcances y precios.
b) Plazas contractuales.
c) Precios, abonos y demás servicios diferenciados.
d) Modo de facturación.
e) Derechos y obligaciones del cliente.
f) Derechos y obligaciones del prestador.
g) Mecanismos de rescisión anticipada.
h) Suspensión y baja del servicio.
i) Advertencias sobre las limitaciones del sistema en lo atinente a la continuidad del servicio.
Continua cautivo del servicio de larga distancia *
En la desregulacion de las telecomunicaciones aún no está definido que los prestadores de telefonía celular deban abrir su servicio de larga distancia a la competencia, en beneficio de los usuarios.
Creemos necesario puntualizar tres razones al respecto:
En primer lugar hoy en día existen 5.000.000 de usuarios de telefonía celular.
Según las previsiones de la Secretaría de Comunicaciones vamos a la convergencia de servicios y el número de usuarios de telefonía celular muy pronto alcanzará a los fijos. Basta el pronostico que, antes del 2004, va haber 1.000 millones de móviles en todo el mundo, es decir más celulares que teléfonos fijos.
No hay ninguna razón técnica que impida la desregulación de los servicios de larga distancia en telefonía celular.
Es fundamental aclarar esto desde la óptica de los usuarios, porque más de 5.000.000 de usuarios de celulares estamos cautivos de los prestadores, mientras que en telefonía fija existe la libre elección del prestador de servicio de larga distancia.
Y los usuarios de un teléfono fijo cuando llaman a un celular, pese a la desregulación, deben seguir pagando el costo de la red celular a un costo cercano a los 35 centavos por minuto más el propio costo de la red fija que es de aproximadamente 2,5 centavos por minuto más IVA.
* Por el Decreto 764/00 (3/9/00) se incorporó la posibilidad de elegir el prestador de servicios de larga distancia en la telefonía celular.
Algunas serias consideraciones
Debe prestarse especial atención a los cargos o conceptos por Red Telefónica Fija. Es decir que, por más que “el que llama paga” (“calling party pays”), siempre aparecen los centavos imputados a quien recibe la llamada. Es decir, que la publicidad sobre “el que llama paga” es abusiva y engañosa.
Esto provocó un centro de tormenta a partir de la masificación de este servicio con la incorporación del “calling party pays”. Pues, cuando los usuarios empezaron a marcar el 15 para comunicarse con un teléfono móvil, se produjo un boom que trajo aparejadas una gran cantidad de quejas de ciudadanos confundidos y ávidos de información.
El crecimiento de la telefonía celular se explica por la rápida convergencia de tecnologías.
También es atendible la necesaria incorporación de operadores que cubren todo el país. Pero esta modalidad se ha visto especialmente favorecida por el sistema “el que llama, paga” dispuesto por la Secretaría de Comunicaciones desde abril de 1997.
Otro concepto, sobre el cual tampoco informan, es que los usuarios que llaman deben abonar el tiempo de aire en caso que sus llamadas no sean recibidas. O por ejemplo, el cobro por averiguar con su propio celular si su casilla tiene mensajes. Varía lo expuesto según el servicio que se tenga.
Si usted transfiere las llamadas de su celular a un teléfono, paga no solo el servicio de transferencia, sino también los pulsos de la red telefónica fija. En otras palabras paga la “transferencia de llamada” más el costo normal que cobra la red telefónica fija, que corresponde al teléfono no celular al que usted transfirió.
Sugerimos que advierta en el detalle de conceptos de las facturas, aquellas comunicaciones que usted efectúa desde un aparato de red fija a un celular, si le cobran 35 centavos más IVA el minuto; discriminándose también aquellas comunicaciones efectuadas en horarios donde los cargos son bonificados con un porcentaje de descuento, (v.g. fines de semana y feriados, cuando los cargos se reducen a 10 centavos más IVA).
Recuerde, además, que en su primera factura, se le incluirán conceptos como proporción de uso mensual y abono mensual, por adelantado.
Cláusulas Abusivas
Según la Dirección Nacional de Comercio Interior, las cláusulas abusivas detectadas mayormente en los diversos contratos de las empresas prestatarias del servicio, son las relativas a las solicitudes de alta de servicio, condiciones especiales de contratación, servicios de tarjeta prepaga y cambio de equipo, entre otras.
La Autoridad de Aplicación de la ley de Defensa del Consumidor ha considerado abusivas las siguientes cláusulas existentes en los contratos de telefonía celular, a saber:
Cláusula Causa posible de abuso
El importe, gastos y demás condiciones de la garantía deben ser abonadas por adelantado y podrán ser variadas sin previo aviso. Queda a criterio de la empresa fijar las condiciones de la garantía y los gastos, y la posible modificación sin previo aviso desnaturaliza el principio de reciprocidad.
Los pagos se realizarán solamente en los bancos o lugares autorizados bajo las modalidades que la empresa determine. Deja al arbitrio de la empresa la determinación de los mecanismos tendientes a hacer efectivo el pago.
En caso de vencimiento de una factura impaga, se generarán intereses compensatorios establecidos a valores usuales de plaza. Permite a la empresa fijar la tasa de interés resultando vago el criterio de valores usuales de plaza.
En caso de robo o extravío de los equipos, el cliente se hará cargo de cualquier conexión de los mismos hasta el momento en que se notifique a la empresa del hecho. Amplía los derechos de las prestatarias ya que no se prevé un mecanismo de denuncia inmediata (dados los días no hábiles, o llamadas fuera del horario de atención al cliente).
En caso de rescisión del contrato por parte del abonado, se deberá abonar un cargo a la empresa en concepto de reciclado de los equipos, según el costo que la empresa tenga que incurrir al re-introducir en el mercado los mismos. No fija el costo que le ocasionaría a la empresa proveedora el reciclado del equipo contratado, resultando incierto el monto a pagar por parte del consumidor.
La empresa se reserva el derecho de aprobar o rechazar la solicitud de servicio o modificar en cualquier momento los términos de la misma. Coloca al usuario a merced de la empresa, desnaturalizando el principio de reciprocidad entre las partes.
Otra veterana cláusula abusiva, al margen de la letra chica, son las condiciones poco claras que establecen un cargo económico al consumidor por rescindir el servicio antes del término pactado en el contrato. Es lo que más suele indignar a los usuarios de la telefonía celular, provocando un sinfín de quejas al respecto.
Pese a que esta cláusula ha sido oficialmente declarada abusiva, los grupos empresarios en concierto, y con sagaces artilugios, crearon la figura del Contrato de Mutuo. Bajo esa nueva figura seguía existiendo el abuso, por el que –en este caso- se estipulaba hasta u$s 200.- más IVA el costo por dar de baja al servicio.
En efecto, hasta fines de 1998, era usual que aquél que quería devolver su celular antes de que se cumplieran los 12 o 24 meses de servicio pactado, debía pagar el importe total de los abonos mensuales aunque ya no utilizara el servicio. Eventualmente, la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) dictó una resolución prohibiendo estas prácticas; tiempo después -sin embargo- fue derogada y si bien las compañías no cobraban la totalidad de los abonos restantes, lo que técnicamente les estaba permitido era cargarle a los usuarios unos gastos de conexión que luego bonificaban si no rescindían el contrato antes de tiempo. El derogado artículo 25 del Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles especificaba que si un usuario rescindía el contrato, debía abonar el 40% de los abonos hasta la finalización del contrato. Si se trataba de un contrato de 36 meses, estaba obligado a pagar aproximadamente la abusiva suma de $ 500.- Actualmente, se ha determinado mediante resoluciones de la CNC que si un usuario requiere la rescisión en término menor a los 6 meses de contratar el servicio, la bonificación del cargo de conexión se perderá en su totalidad; si la rescisión se produce entre los 6 meses y 1 año, la bonificación cubrirá el 50%; y si se produce luego de 1 año o existen sucesivas renovaciones, la bonificación contemplará el 100%.
Este concierto tácito entre empresarios para proteger sus beneficios económicos, pone en evidencia la existencia de un código en su mecanismo de competencia. Citamos como ejemplo de ello en el mercado, la arraigada y mecanizada competencia entre Pepsi y Coca Cola, donde el límite o código es el respeto por el mismo precio.
Y otra cláusula abusiva, es someter a los usuarios del interior del país a la jurisdicción de los Tribunales de la Capital Federal, exigiéndoles la renuncia a cualquier otro fuero o jurisdicción que pudiera corresponder. Con los lentos mecanismos de los trámites judiciales, imaginemos a los habitantes de las provincias alejadas teniendo que costearse los gastos de viaje y estadía, cada vez que son citados a comparecer, para avanzar en sus reclamos.
Podría ocurrir, como caso más común, que el monto dinerario involucrado no guarde ninguna relación con las ingentes sumas que demandaría una justificada acción legal del consumidor. Por lo que conviene preguntarse si es, precisamente para desalentar esa acción que las empresas incluyen la cláusula. Si así fuera, y esa cláusula no se modifica, concluiríamos en que al predisponente no le interesa darle satisfacción al consumidor y tampoco quiere que éste se la reclame y, lo que es peor, que se genera esta situación para asegurarse el ingreso de dinero marginal, abusándose del usuario.
Palabras Finales
En otro orden de cosas, pasamos a hacer mención del insólito artículo publicado en el matutino “Ambito Financiero” del 14/12/98, donde se informa de un programa de investigación emprendido por la Organización Mundial de la Salud, tendiente a determinar si los teléfonos celulares traen cáncer. No debe olvidarse que en el mundo entero existen 550 millones de usuarios de telefonía celular. Explica la nota aludida, entre otros conceptos, que “En los últimos meses, el uso del teléfono móvil fue puesto en duda. Al parecer, emana radiaciones que estimulan el desarrollo de tumores cerebrales, aumentan la presión sanguínea, provocan estrés y pérdida de memoria...”.
Sea que resulta ser cierto o no lo precedentemente expuesto, las compañías que han sobrevendido sus aparatos, sin tener asegurado el tráfico combinado satélite-tierra, son un verdadero “cáncer” para el bolsillo de los usuarios del invento de Alexander Bell, en cualquiera de sus formas actuales. El caso más conocido de esta enfermedad –que paradójicamente beneficia al prestador del servicio- es el siguiente y más difundido de todos los denunciados: Un abonado a telefonía celular está con su aparato encendido y esperando una serie de llamadas; porque para eso decidió abonarse. Muchas de las personas que prometieron llamarle lo harán desde teléfonos fijos privados o públicos o desde locutorios. Los menos, lo harán desde teléfonos celulares. De todas las llamadas esperadas, recibe una o dos. Más tarde, cuando se va encontrando con las personas implicadas, se entera que cuando intentaron comunicarse con él un contestador telefónico les comunicó amablemente: “El abonado que usted intenta ubicar en este momento no está disponible. Deje su mensaje a continuación de la señal”. Hayan o no dejado el mensaje de voz grabado, todos los que recibieron esta información pagaron su llamada, pero no obtuvieron el servicio por el precio pagado; no les dieron la libertad de no dejar grabado ningún mensaje y de no pagar; ni les explicaron la verdadera causa de la imposibilidad de comunicarlos: saturación del tráfico telefónico por sobre venta desleal de aparatos.
Muchas personas se preguntan, por ejemplo, las razones por las cuales no pueden comunicarse con ellos o éstos con familiares o amigos, en ocasión de las fiestas de fin de año. Las empresas argumentan que es debido al exceso de tráfico. Se ha comprobado que no es esa la razón, ya que, con tráfico normal y cotidiano, tampoco se pueden comunicar una gran mayoría de usuarios.
Los abonados que logran comunicarse con informaciones, reciben la explicación que, en horas pico, se producen esos problemas. Y si se les demuestra que fueron efectuadas fuera de esas horas, la respuesta será: “el abonado tendrá el aparato desconectado o sin batería”. ¿Cómo desactivar un sistema preparado para ganar a expensas de uno?
La solución es muy sencilla: si es verdad todo lo que le dicen los operadores, que la CNC obligue a las empresas a dar la información sin cargar la llamada a quien no recibe el servicio solicitado. Bastará con difundir la información grabada de manera gratuita hasta la señal y recién cobrar por ella, si se desea dejar un mensaje.
No obstante, la solución de fondo sería realizar un peritaje inmediato para verificar si con el número de aparatos vendidos, es posible brindar un servicio normal en horas pico y fuera de ellas. En caso de comprobarse que las empresas sobrevendieron y es imposible brindar el servicio ofrecido, la sanción a las empresas deberá ser aún mayor, amén de su ingreso en el campo penal.
Comision nacional de comunicaciones
En el CAU se reciben en forma personal, las denuncias por problemas en el suministro normal de Servicios de Telecomunicaciones, como así también se asesora a los ciudadanos sobre los derechos y obligaciones de usuarios y prestadores de los servicios de nuestra competencia.
Recuerde que para poder efectuar su reclamo ante el Centro de Atención al Usuario de la CNC deberá previamente reclamar ante la empresa licenciataria que le presta el servicio, de conformidad con lo establecido por la normativa vigente.
Cabe señalar que los reclamos ante la licenciataria referidos a Telefonía Básica deberán ajustarse a lo establecido por el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (Res. SC 10059/99), ya sean por facturación (ver artículo 26), averías (ver artículo 31) u Otros (ver artículo 34).
El artículo 35 del citado Reglamento establece que si el cliente no considerara satisfecho su reclamo, o el prestador no le contestara en los plazos indicados, podrá requerir la intervención de la CNC.
El artículo 24, establece que los reclamos por facturación y trámites relacionados con la suspensión del servicio podrán efectuarlos los titulares, sus apoderados o quienes acrediten tener derecho al uso delinmueble donde se encuentra instalado el servicio.
El artículo 36 de la norma dice que el cliente podrá requerir la intervención de la Autoridad de Aplicación hasta los TREINTA DIAS HABILES contados a partir de la respuesta del prestador, o de la fecha de vencimiento del plazo para contestar si éste no hubiera respondido.
En lo que hace a reclamos por Telefonía Celular los mismos están regulados por el Reglamento General del Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles (Res. SC 490/97 y modif. SC Nº 1714/97), destacándose cómo reclamar ante el prestador (ver artículo 44). También establece (ver artículo 45) que el cliente que no hubiere recibido respuesta a su reclamo en los plazos establecidos en el artículo precedente, o que habiéndola recibido no se encontrara satisfecho podrá presentar reclamo ante la CNC.
Una vez cumplido lo establecido por la normativa podrá efectuar su reclamo ante el Centro de Atención al Usuario
Cómo presentar una denuncia ante la CNC
Puede presentar su denuncia en el CAU de diversas maneras:
• Personalmente: en Perú 598, Lun. a vier. de 8.30 a 16 hs (Ciudad de Buenos Aires) o en las Delegaciones,
• E-mail: Enviando un correo electrónico a
PARA DATOS DE CONTACTO, UTILIZAR "PERFIL" O "MP".gov.ar adjuntando el formulario de reclamo completo
• Correo: Apartado postal gratuito 114 (Correo Central -C1000WAB) o a la dirección precitada.
• Como alternativa a la atención personalizada, la CNC dispone de Centro de Consultas telefónicas (Call Center) que atiende las consultas y asesora a los usuarios en temas relacionados con los Servicios Telefónicos mediante una llamada gratuita al 0800-333-3344 de lunes a viernes de 8 a 18 hs.
Es importante recordar que para iniciar un reclamo, el Centro de Atención al Usuario debe contar con la documentación necesaria dentro de los plazos establecidos en la normativa vigente.
A partir de ese momento, el reclamo está en manos del Centro de Atención al Usuario.
Documentación adicional para presentar su denuncia
1. Si usted es titular de la línea deberá presentar fotocopia del documento di identidad (DNI, CI, LC, LE, Pasaporte).
2. Si usted es apoderado deberá presentar un poder ante escribano público o carta poder con firma certificada por entidad bancaria o policial.
3. Si usted es el usuario del servicio deberá presentar fotocopia del contrato de locación o comodato del inmueble, fotocopia de su documento de identidad (DNI, CI, LE, Pasaporte).
4. Copia de las facturaciones cuestionadas. Si el reclamo es por llamadas no reconocidas, deberá adjuntar el detalle de las llamadas, anotando las que no reconoce (Esto acelera el trámite considerablemente).
5. Para cualquier tipo de denuncia deberá informar los números de reclamos otorgados por la empresa prestataria del servicio y/u otra documentación que crea de interés.
Si el reclamo se hubiera efectuado ante la empresa prestataria en forma telefónica, el nombre y apellido de la persona por la cual fue recepcionado, el número de reclamo y la fecha del mismo.
Si el reclamo se ha efectuado en una oficina de la empresa, en forma personal, debe presentar fotocopia de la nota de reclamo, con el sello y fecha de recepción.
6. Fotocopia de cualquier documentación enviada a la empresa o recibida de ésta.
7. Copia del contrato, si la denuncia se refiere al incumplimiento de las condiciones pactadas en el mismo.
Cómo se realiza el seguimiento de un reclamo
En cada caso, los empleados del Area registrarán la presentación y entregarán un número de reclamo.
Después de ingresar, el reclamo es remitido a la empresa prestadora para que ésta haga su descargo. El Centro de Atención al Usuario gestionará el caso hasta llegar a un resultado final que puede ser favorable al denunciante o a la empresa.
Si se comprueba que la prestadora ha incurrido en el incumplimiento de alguno de los puntos del Reglamento o de alguna norma aplicable, el reclamo se convierte en expediente y recibe un nuevo número.
El cliente puede hacer también un seguimiento personal de su reclamo. Para ello debe enviar un mensaje de correo electrónico que adjunte el formulario de tramitación a la dirección
PARA DATOS DE CONTACTO, UTILIZAR "PERFIL" O "MP".gov.ar o comunicarse al 0800-333-3344
Cómo presentar una denuncia ante problemas con los Servicios Postales:
La naturaleza de los reclamos postales hace que, ante la ausencia de normativa específica, se aplique la Ley de Procedimientos Administrativos. Se sugiere, en caso que no lo hubiera hecho con anterioridad, que el usuario realice el primer reclamo ante el operador postal, y aguarde su respuesta 10 días hábiles.
En caso de no recibir respuesta, o que la respuesta del operador postal sea insatisfactoria para el usuario, puede recurrir a la Comisión Nacional de Comunicaciones.
Documentación necesaria para presentar su denuncia
1. Fotocopia del recibo de imposición de la pieza postal en donde figure el monto abonado para la contratación del servicio en cuestión y su número identificatorio.
2. Breve nota explicativa sobre el motivo del reclamo.
3. Fotocopia de la documentación que el cliente considere aclaratoria.
Puede presentar su denuncia por asuntos postales en el CAU de diversas maneras:
1. Personalmente: en Perú 598, lun. a vier. de 11 a 16 hs (Ciudad de Buenos Aires) o en las Delegaciones*,
2. E-mail: Enviando un correo electrónico a
PARA DATOS DE CONTACTO, UTILIZAR "PERFIL" O "MP".gov.ar adjuntando el “Formulario para iniciar reclamos o consultas sobre servicios postales” completo
3. Correo: Apartado postal gratuito 114 (Correo Central -C1000WAB) o a la dirección precitada.
4. Como alternativa a la atención personalizada, la CNC dispone de Centro de Consultas telefónicas (Call Center) que atiende las consultas y asesora a los usuarios en temas relacionados con los Servicios Telefónicos mediante una llamada gratuita al 0800-333-3344 de lunes a viernes de 8 a 18 hs.
Es importante recordar que para iniciar un reclamo, el Centro de Atención al Usuario debe contar con la documentación necesaria dentro de los plazos establecidos en la normativa vigente.
* En las delegaciones del interior del país se reciben las reclamaciones pero son derivadas al CAU para su tramitación.
Tome la justicia en sus manos... abrace a un abogado..!!!
.!! pero.. bue... si podes hacer el reclamo en la CNC...!!! por mas q se trate del equipo... yo hice uno asi... dame hasta el lunes a la noche.. y te lo envio... besotes- MARICEL