Estimados colegas: Cliente/amigo (de esos que no podemos rechazar) quiere accionar judicialmente (mejor forzar arreglo extrajudicial con Claro). Compró un Blackberry muy caro que no funciona 100 % bien: no funcionan los emails y el chat blackberriano o algo así. Podría parecer una nimiedad pero atento al precio del equipo y las preferencias que motivaron la compra del consumidor no debería considerarse así. El cliente llamó y escribió mails en cantidades industriales, se apersonó varias veces, siempre sin una solución definitiva: las clásicas tácticas evasivas, dilación temporal, patear la pelota (con lo que gana Claro) y ni una palabra sobre cambio de equipo. En síntesis, ¿qué estrategia me aconsejan? Mi objetivo sería forzar un arreglo extrajudicial (por ej. cambio de equipo y algún reconocimiento por el costo de oportunidad del cliente). ¿Carta documento? ¿De qué tenor? Ley de defensa del consumidor ¿Qué en particular, algo qué agregar? Se agradece la colaboración y si tienen algún modelo de carta documento amenazadora (sin exagerar) será bienvenido. Gracias totales.
TE ADJUNTO MODELO DE RECLAMO EFECTUADO.
LA COMPAÑIA TELEFONICA EN LA AUDIENCIA ME OFRECIO EL CAMBIO DEL APARATO POR UNO DE IGUAL GAMA.
DE MAS ESTA DECIRTE QUE PREVIO A LA DENUNCIA SIEMPRE ME DIJERON QUE NO CORRESPONDIA EL CAMBIO.
NO ENVIE CARTA DOCUMENTO, DIRECTAMENTE FUI A LA SEC DE COMERCIO INTERIOR
ADEMAS SI TE INTERESA HAY UN FALLO INTERESANTE C. Civ. y Com. Córdoba, 4ª, 29/3/2005 Cuello, Fernando v. Telecom Personal S.A., SOBRE LAS QUE NOS HACEN PASAR EN LOS MOSTRADORES
FORMULA DENUNCIA
Sres.
AUTORIDAD APLICACIÓN LEY 24240
SECRETARIA COMERCION INTERIOR
DELEGACION ROSARIO
SANTA FE
……………….., DNI……., abogada Matrícula Libro ………………. Colegio de Abogados de Rosario, constituyendo domicilio en calle ……………..de la ciudad de Rosario Pcia. Santa Fe, por derecho propio ante vuestra Secretaria me presento y digo:
I- OBJETO:
En el carácter invocado vengo a formular denuncia contra la empresa Telecom Personal S.A. con domicilio en calle ……….. Rosario – Santa Fe en su carácter de vendedor, contra ……………….. de calle …………….en su carácter de servicio técnico en garantía y contra ………. con domicilio en ………….. según consta en la página 78 de la Guía de Inicio, en su carácter de fabricante (importador?) del producto, en base a los hechos a que continuación se consignan.
II- HECHOS:
En fecha 19/01/2010 adquirí a Telecom Personal SA en celular marca …………………..para ser utilizado en mi línea ……………….. tal como consta en la fotocopia certificada de la factura B Nº 0314-…………… que instrumentó tal adquisición.
Al poco tiempo de uso del producto, comencé a advertir que al proceder a la apertura de la tapa del teléfono la misma ofrecía alguna resistencia, para luego comenzar a escuchar algún ruido al abrir el aparato.
A fin de evitar inconvenientes mayores, y estando vigente la garantía otorgada al producto, concurrí al servicio técnico oficial para ejecutarla. ……………..procedió a emitir la Orden de Trabajo Nº 0000-01415240 en fecha 21/04/2010, describiendo el producto así como la falla: “LA TAPA ESTA DURA Y HACE UN RUIDO”. Se adjunta copia certificada de dicha orden.
Quiero destacar el impecable estado (sin encontrarse rayado, sin estar cachado) en que ingresó el aparato al servicio técnico autorizado, como consecuencia del hecho de un uso normal y cuidadoso del mismo. Y dejo planteada desde ya que la apertura y cierre de la tapa en un aparato que cuenta con ella, es a todas luces, un mecanismo para el cual está diseñada, y que el usuario del teléfono realizará un sin número de veces a lo largo de la vida útil del aparato, vida útil ésta que excede largamente los pocos meses en que fue utilizado en el caso sub-exámen.
Atento concurrir a ……………y no poder precisárseme nada acerca de mi aparato es que solicité un equipo muleto. Este me fue entregado por haberse superado las 72 hs. desde el ingreso de mi aparato, haciéndoseme firmar un contrato de comodato del que no se me entregó copia a pesar de haberla solicitado. Y merece destacarse que el aparato que se me entregó dista mucho de contar con las prestaciones del que se dejó en garantía.
Cuando finalmente pude obtener respuesta de parte de……….., se me informa, ante mi consulta telefónica, que la reparación no entra por la garantía y la misma tiene un costo de $ 187.- Ante ello, solicite a quien era mi interlocutor telefónico, que necesitaría dicha respuesta por escrito para así poder efectuar el pertinente reclamo al vendedor y/o fabricante del producto. La respuesta fue que debía concurrir en horario que se encontrara el titular.
Así lo hice en fecha 30/04/2010. La empleada Srta. Liliana transmite mi requerimiento al titular, el cual le indica que coloque en la orden de trabajo en el rubro Presupuesto: “cambio de gabinete frontal $ 187 no cubre la garantía.” Ante ello, referí a la atendiente que yo necesitaba la razón o el motivo por el cual no operaba la garantía. El titular o responsable, desde otro sector del salón comercial, comenzó a dirigirse hacía mi persona, diciendo que no aplicaría ningún procedimiento que no fuera el habitual, invocando la Ley del Consumidor. Ante ello manifesté mi condición de abogada, ante lo cual y para mi sorpresa y la de ocasionales clientes, el Sr. …………manifestó: “Ahhh, si sos abogada no hablo más.”
Más allá de la cobertura o no de la garantía, este hecho afectó profundamente mi persona, por la connotación negativa y peyorativa, con la que el Sr. ……. ser refirió a mi persona y a mi profesión, por lo que sin dudas debe calificarse este hecho como TRATO INDIGNO, y por ello es que desde ya lo adelanto, solicito aplicación de las sanciones que la ley de rito ha previsto para quienes someten a los consumidores a dicho trato.
Incluso el trato recibido no condice con las propias declaraciones que …… formula en su página web www…….. com.ar en la cual en la sección Empresa puede leerse: “En el área Celulares somos el Servicio Técnico Certificado de SonyEricsson - Nokia -Motorola - Siemens - Lg - Sagem - Alcatel & Samsung, realizando el mantenimiento de los celulares en garantía a los Operadores Personal, Movistar y CTI.
Nuestra atención personalizada y flexible, sumada a una actitud de servicio y el aporte de nuestra experiencia, constituyen un valor agregado a disposición de todos nuestros clientes….” Y luego dice: “Siempre ocupados en dar un mejor servicio, estamos rediseñando constantemente de manera de ampliar nuestro mercado y aumentar la satisfacción de nuestros clientes, a través de un servicio de calidad y una comunicación oportuna.” El resaltado me pertenece. Se adjunta impresión de la página web citada.
Habiéndoseme negado la información que como consumidor necesito para poder verificar si es correcta la negativa de la cobertura de garantía, y poder decidir o no una reparación a mi costo, es que ese mismo día, 30/04/2010, decidí concurrir a las oficinas de……………. donde adquirí el producto. Allí obtuve el turno 703 Gestiones Administrativas emitido a la hora 05:35:51 PM como consta en la fotocopia del ticket respectivo.
Luego de esperar un considerable tiempo, fui atendido por ……………a quien impuse lo sucedido. Ante ello se comunicó telefónicamente con el Sr. ……de ……. quien le refiere que no cubre la garantía porque la carcasa estaba rota. Primera noticia que obtuve de la aparente razón de no operatividad de la garantía.
Y digo aparente, ya que al ingresar el producto la rotura que ahora se invoca no fue consignada. Es más no fue consignado estado alguno del aparato que se recibe, por lo cual surge que si no hay comentarios acerca de dicho estado, el mismo debe calificarse de óptimo.
Ante la información dada, que tampoco obtuve por escrito, la operadora formalizó una queja en el sistema a la que se asignó el Nº 811313440 según consta en la fotocopia de la constancia que me fue dada.
Asimismo solicité el Libro de Quejas y dejé registro en la página 166, procediendo la atendiente a extraerme fotocopia de la misma, más no pude obtener la firma alguna de responsable o encargado, tal y como reza dicha página en su parte predispuesta.
III- COLOFON:
Los hechos descriptos revelan:
1- Violación al art. 4 ley 24240 y modif. deber de información. Ni el vendedor, ni su servicio técnico autorizado respetaron el derecho a la información que como consumidor me asiste. Por lo tanto solicito se me indemnice por la conculcación de este derecho, así como se apliquen las sanciones administrativas que vuestra Secretaría disponga.
2- Violación al art. 8 bis ley 24240 y modif: atento el trato indigno de que fui objeto en dos oportunidades
2.1: por la peyorativa connotación dada por …….hacia mi persona al conocer mi calidad de abogada.
2.2.: por hacerme peregrinar entre las oficinas del servicio técnico y las del vendedor en busca de la información necesaria para poder ejercer mi derecho a hacer operativa la garantía, debiendo resignar mi tiempo así como padecer molestas situaciones ante mostradores y escritorios donde los atendientes ejerciendo su posición dominante me niegan información configurando esto sin lugar a dudas una práctica abusiva por parte de las empresas.
Tal accionar me habilita a solicitar la aplicación de la sanción del art. 52 bis, la que solicito se haga efectiva.
3. Incumplimiento del contrato de garantía: por parte del servicio técnico, vendedor y fabricante. Atento no constar en las condiciones de la garantía que la misma no cubre la carcasa exterior, ni la reparación de la tapa. Se adjunta fotocopia certificada de la página 69, donde al Punto 6 se consignan los casos en que la garantía no es válida.
4. Incumplimiento contractual: atento el incumplimiento contractual solicito la aplicación del inciso a) o b) del art. 10 bis de la ley 24240 y modif.. a efectos de la reparación del producto sin costo o su reemplazo por otro similar.
5. Daño directo: solicito la aplicación del art. 40 bis de la ley 24240 y modif..
6. Daño punitivo: solicito la aplicación del art. 52 bis de la ley 24240 y modif..
IV- DERECHO:
Fundo la presente denuncia en la ley 24240 y modificatorias
V- PRUEBA:
Sin perjuicio de las que vuestra Secretaría estime convenientes, dejo ofrecidas las siguientes pruebas:
1) DOCUMENTAL:
a) Fotocopia página 78 Guía de Inicio MotoRokr EM28 u3 EM28e3
b) Factura B Nº 0314-……….. de fecha 19/01/2010 de……………..:
c) Orden de Trabajo Nº 0000-01415240 de fecha 21/04/2010 de ……….
d) Impresión página web www…………..com.ar – Empresa.
e) Ticket turno 703 Gestiones Administrativas emitido a la hora 05:35:51 PM en oficina sita en ………..(2000) Rosario
f) Focotopia constancia reclamo al sistema ID Nº 811313440
g) Fotocopia página 166 Libro de Quejas …………….oficina ……… (2000) Rosario
h) Fotocopia página 66 a 71 Garantía para Latinoamérica, excepto México.
2) INFORMATIVA:
a) A la empresa…………... a efectos se sirva informar para esta causa:
1- si entre el día 21/04/2010 y el día 30/04/2010 consta efectuada llamada desde la línea 0341-……. hacia la línea 0341-……………., indicando duración de la misma.
2- titularidad y domicilio de las dos líneas mencionadas.
b) A la denunciada………………….. a efectos se sirva informar para esta causa:
1- Operación respaldada mediante Factura B Nº 0314-………….. indicando respecto a ella:
Fecha, cliente o comprador, producto vendido con todas sus especificaciones.
2- Si en fecha 30/04/2010 en las oficinas de …………(2000) Rosario, se emitió el turno para Gestiones Administrativas Nº 703 y si el mismo fue atendido por…………….
3- Si la empleada ……….se comunicó con el titular de ………. en fecha 30/04/2010 e informe asimismo la conversación mantenida que es objeto de estas actuaciones.
4- Si obra en dichas oficinas Libro de Quejas en cuya página 166 se formalizó escrito por parte de la Dra. ………….y curso dado a dicha queja.
c) A la denunciada ………….Argentina S.A. con domicilio en calle ……………..Buenos Aires a efectos que remita ejemplar de la Guía de Inicio que se adjuntaba con el producto MOTOROKR EM28 u3 EM28 e3.
3- RECONOCIMIENTO DE DOCUMENTAL:
Para el hipotético caso que se niegue la autenticidad de la documental acompañada se disponga audiencia a los efectos de reconocimiento de la misma por parte de los respectivos emisores.
4- PERICIAL TECNICA:
Para que un experto independiente verifique:
a) Si el estado que presenta el aparato …………… Serie ……………. adquirido en fecha 19/01/2010 da cuenta de un uso normal del mismo, indicando si el mismo presenta rayaduras, raspaduras o cachaduras.
b) Si el estado que presenta el aparato ………………. Serie ………….. adquirido en fecha 19/01/2010 permite inferir un uso anormal del mismo.
c) Se expida acerca de si el procedimiento de apertura y cierre de la tapa del aparato implica un uso anormal del mismo.
5- TESTIMONIAL:
1- De la dependiente de ………….. Srta. …………con domicilio laboral en calle España …………..de la ciudad de Rosario quien deberá testificar a tenor del siguiente pliego:
a) por las generales de la ley
b) para que diga si ……………le solicitó telefónicamente consignara por escrito la razón por la cual la garantía no cubría la reparación del producto.
c) para que diga que sucedió el día 30/04/2010 en presencia del titular de ……………
d) de público y notorio.
Esta parte se reserva el derecho de ampliar el pliego oportunamente.
2- De la dependiente de ………… Srta. …………con domicilio laboral en calle …………de la ciudad de Rosario quien deberá testificar a tenor del siguiente pliego:
a) por las generales de la ley
b) para que diga si en fecha 30/04/2010 atendió a la Sra. ……………..
c) para que diga si consultó al titular de ………..acerca del reclamo de la Sra. ……………
d) para que diga que procedimiento llevó a cabo en dicho momento.
e) de público y notorio.
Esta parte se reserva el derecho de ampliar el pliego oportunamente.
VI- CASO FEDERAL:
Hago reserva de CASO FEDERAL por estar en juego derechos constitucionalmente protegidos en el art. 42 de la Constitución Nacional.
VII- PETITORIO:
Por todo lo expuesto es que a vuestra Secretaría en su carácter de autoridad de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor SOLICITO:
1- Me tenga por presentada en el carácter invocado y con domicilio fijado.
2- Tenga por formulada denuncia por violación a la ley 24240 contra ………….S.A y ……………Argentina S.A. y ……….(Sr………….)
3- Se disponga la formación del respectivo expediente administrativo y se cite a los denunciados a la audiencia conciliatoria dispuesta en el art. 45 de la ley 24240.
4- Se haga lugar a lo solicitado al punto III disponiendo las indemnizaciones solicitadas a favor de la suscripta.