Algo sobre clientes cautivos?

[Lechuga]

Colegas:
Tengo un pequeño conflicto de un cliente con una empresa de software que lo tiene como "cliente cautivo"....algo de Jurisprudencia y Doctrina para compartirme?
Muchas gracias como siempre.
Saludos.

[nonbis]

A qué te referís con "cliente cautivo"?. Detallá las circunstancias y los hechos a ver si podemos ayudarte. Saludos.-

[Lechuga]

Hola nonbis....
Mirá el tema es así....mi cliente adquirió el sistema bejerman por casi medio millon de pesos....ellos aseguraban la instalación y modificarlo a las necesidades de mi cliente, etc.etc....el mismísimo día de la negocioacion dijeron "ah no...nosotros nunca tuvimos conflicots y no firmamos contratos"....no le quedó otra a mi cliente (o sea le quedaba pero ya era tarde) y le dieron para adelante.
Ahora despues de 11 meses q aun no terminaron de instalar todo, dicen que necesitan otras 600 hs para hacerlo y le quieren facutrar como 200 lucas mas por ese trabajo... Sin contrato, sin cláusulas ni condiciones escritas, sin papeles de por medio salvo la factura de compra de licencia está complicado....y nos tienen "cautivo" porque ahora eso está "parado" ya que no puedo salir a buscar a otro porque sólo ellos tienen la receta de hacer andar el programa.... me expresé bien?
Espero alguna noticia o dirección a tomar...siento que nos tienen agarrados por dónde se los mire.
Abrazo

[nonbis]

Mhhh... sin contrato por esa guita? No fue muy inteligente tu cliente! Pero bueno, el error ya está. A ver si podemos encausarlo. En realidad, contrato hay, aunque sea verbal, y la prueba está en la factura que mencionás. Habría que ver qué detalle presenta el documento o si (como temo) que no hayan detallado los rubros facturados. Como primera medida, enviaría CD intimando a que en un plazo perentorio entreguen el contrato escrito y (fijate qué plazo puede ser razonable) cumplan con lo convenido bajo apercibimiento blah, blah. Una vez cumplido el plazo sin respuesta, respuesta negativa o insuficiente, solicitaría mediación urgente. De esta manera puede salir una solución más o menos rápida dependiendo de la voluntad de esta gente. Además evitas los gastos que, en un ordinario y bajo esas circunstancias, pueden subir bastante (sobre todo por los peritos que vas a necesitar). Además, si no hay solución en mediación ese expediente hace plena prueba en sede judicial. Total, que pasen un par de meses más o menos a tu cliente no le va a hacer mucho. Es lo que se me ocurre por ahora. Sequiré el hilo y veremos cómo avanza. Apenas se me ocurra algo más lo postearé. De todos modos, pedí otras opiniones y contá cómo va. Saludos y éxitos.-

[Lechuga]

Muchas gracias Nonbis...estamos bastante conectados con las ideas....voy por el mismo camino que mencionás, pero previo a la intimación necesito "diplomacia" para que al menos dejen funcionando el sistema y luego vemos el tema judicial...muy interesante lo de la mediación y la prueba de esa mediacion en sede judicial....
Te mantengo al tanto de cómo marcha el tema y sí....cuando me dijeron que por casi 600 lucas no firmaron nada casi los mato yo!!!!
Abrazo y gracias

[nonbis]

Coincido con vos, Lechuga. La diplomacia arregla muchos problemas, pero no todos. Estamos hablando de mucha plata. Esa empresa tendrá Area Legal? Si es así, charlalo con el colega correspondiente. De todos modos, lo ideal es que se celebre por escrito el contrato de licencia y mantenimiento del sistema, no vaya a ser que en alguna malhadada ocasión dejen a tu cliente a pata... y después se excusen en que lo pactado era solo la instalación. Saludos y contá como va.-

[Lechuga]

Gracias che...yo te mantengo al tanto de todo, pero pregunto: no cabe encuadrar a mi cliente en def. de consumidor ? (entiendo que es una empresa relativamente grande, no un humilde consumidor, pero la situación de debilidad me hizo pensar en eso...qué opinás?)

[cfg]

Yo diría que -más allá de no ser un contrato de consumo propiamente dicho- la factura debe -por lo menos- indicar el sistema que "venden". Si pasaron 11 meses y no lo terminaron de instalar, me parecería, que están en falta. Si no dejaron aclarado que podría facturarse más por la instalación creo que deberían ellos demostrar que esas 600 hs. no estaban incluidas. Si yo arreglo con un cliente por hacer un juicio x cantidad de dinero y después porque se me complica más de lo esperado pretendo cobrarle el doble no es correcto (y si firmé convenio de honorarios no podré hacerlo). Acá es similar, antes de ir a mediación (y antes de hablar) te diría que tengas claro todos los perjuicios que le está generando a tu cliente no tener el sistema funcionando aún. ¿pagó la totalidad de la suma acordada? porque si no es así plantearía en la CD una exceptio non adimpleti contractus. No se me ocurre nada más por el momento

[cfg]

Sobre lo último que preguntás tuvimos una discusión con DAL hace un tiempo, yo creo que no. Pero igualmente hay muchas cosas que se pueden aplicar analógicamente pues -como indicás- es la parte débil, la que no puede saber cuánto tarda una instalación de un sistema, la que no puede saber si lo están haciendo bien o no, etc. etc.
Mi hermano es Dr. en Computación, me dice que los programas así es muy difícil de entenderlos (aunque uno sepa también un montón) y que es común que le pongan algún contador o algo para que cada tanto se bloquee y ellos tengan que venir a "arreglarlo" cobrando así cada servicio técnico. Esto de las 200 lucas me parece el mismo verso cuando ya está en la mitad del ría con casi un año y bastante dinero invertido casi que extorsionan al cliente,

[Lechuga]

muchas gracias cgf....no se imaginan la gran ayuda en orientación que son ustedes... a tu pregunta te contesto que SI..ya se pagó todo (600 lucas casi)...el tema ahora es que para seguir viniendo a ponerlo en marcha exigen las 200 lucas....

[nonbis]

cfg: mi opinión sobre la mediación iba dirigida a la necesidad actual del cliente de Lechuga. Se me ocurrió la mediación antes que la presentación judicial por la cuestión de los plazos y los gastos. Claro que puede prosperar (siempre viéndolo muy por encima) una demanda por incumplimiento de contrato y daños, pero hay que ver si el cliente está dispuesto.

Lechuga: por defensa del consumidor no creo que prospere. La ley, en su redacción actual, no es todo lo clara que debería ser al definir apenas al consumidor/usuario, pero la doctrina y la jurisprudencia han ido acotando la cuestión rechazando su inclusión cuando el producto o servicio está integrado a la cadena de producción, como creo sería el caso. No importa si quien contrata es persona física o jurídica, sino el destino que se le de al bien o servicio. También había pensado en reclamo por DdC, pero después, releyendo tu post inicial, lo descarté por estas razones.

Sigamos aportando. Saludos.-

[Lechuga]

Colegas...les voy pasando para que sigan el historial....esta semana tengo varias reuniones "por las buenas" pero por debajo de la manga ya voy pensando en plan "b" que les comparto mas abajo...a ver qué les parece...sugerencias de agregar o quitar son bienvenidas.
La seguimos.
Abrazo

"Por la presente intimo a uds., formalmente, y por el plazo perentorio e improrrogable de 20 días, al cumplimiento en la entrega y puesta en funcionamiento, incluyendo la correspondiente capacitación del Sistema configurado para la empresa, todo ello de conformidad a la propuesta emanada por sus comunicaciones pre-contractuales. Desde ya dejo expresamente aclarado que la empresa a la que represento, adquirió y abono en forma anticipada y cancelatoria, según constancias documentadas que obran en nuestro poder, un producto final, terminado y en pleno funcionamiento, y bajo ningún concepto y/o pretexto se adquirió horas de trabajo para tener el producto terminado. Su incumplimiento implica que el sistema, por ustedes desarrollado, se encuentra incompleto, no integra los diferentes módulos adquiridos, ni siquiera dentro del mismo modulo logra integrar distintos sectores del mismo, lo que conlleva a tener un sistema que no cumple con las necesidades para las cuales fue adquirido y que genera grandes atrasos en el procesamiento de la información y una merma significativa en la producción de la Empresa. Mi cliente se encuentra en una situación de “cliente cautivo”, atento a que no tiene respuesta favorable por parte de ustedes a los insistentes reclamos, lo que la coloca en una posición donde nos deja sin posibilidad de continuar con otro proveedor, en virtud de que el producto adquirido no es compatible con los de los competidores, amén de que la conmutación a un nuevo sistema tendría costos altísimos, lo nos hace dependientes de vuestra Empresa. Este cautiverio es un monopolio coactivo, totalmente prohibido por las leyes de la libre competencia. Hago reserva de iniciar todas las acciones legales a que por derecho den lugar a fin de salvaguardar los derechos que correspondan."

[Lechuga]

Colegas.
Les voy diciendo que nada de nada...no aflojan para nada...quieren que les paguemos las restantes 600hs para termiar el laburo...y a mi cliente se le viene la noche, no podemos cerrar el ejercicio contable, hay áreas de la empresa que quedaron rengas....creo que por una cuestión de estrategia vamos a pagar "en disconformidad y bajo reserva de revisión judicial" para que avancen y terminen y después ver la apreciación judicial de si estuvo bien o no el pago.......Tienen alguna recomendación sobre dónde leer por pago en disconformidad y posterior revisión judicial?
Muchas gracias y excelente año para todos.
Lechuga