AYUDA!!!! AGENCIA DE VIAJES + AEROLINEA - REEMBOLSO PASAJE

[laura26]

Estimados colegas, buenos días.

Les pido ayuda ya que no me especializo en defensa del consumidor, y no quiero equivocarme al iniciar el reclamo. Encima es un caso propio.

Tuve un inconveniente con una agencia de viajes y una compañía aérea. Me paso lo siguiente:

El jueves 14/05/15 por la noche mi novio y yo compramos pasajes aereos al exterior de Copa Airlines por internet mediante la agencia de viajes almundo.com (Asatej SRL), cada uno con su propia tarjeta de crédito.

El viernes 15/05/15 a las 15:30 mi banco autoriza el pago, y a las 18:30 almundo.com rechaza el pago y da de baja la reserva (aparentemente porque ya no había mas lugar).

Ante esta situación mi novio llama almundo.com y da de baja su reserva ANTES de que su banco autorizara el pago (estaba, al momento de la cancelación, pendiente de autorización por el banco). Después cancelada la reserva el banco autoriza el pago y almundo.com lo acepta.

Es decir, después de cancelada la reserva le cobra igual el pasaje. El pago lo recibe almundo.com, no la aerolínea (así consta en el resumen de la tarjeta).

Como el pasaje era de promoción (del HotSale que hubo la semana pasada), se supone que es no reembolsable. Pero las circunstancias de la cancelación de la reserva son atribuibles a la agencia y la aerolinea.

Él llamo ayer para solicitar el reembolso, y le quieren hacer firmar un formulario de solicitad de reembolso en donde, primero, almundo.com se deslinda de responsabilidad diciendo que es solo una intermediaria, y segundo, que tanto ella como la aerolínea pueden efectuar retenciones o penalidades sin detallar porcentajes o montos (es decir, pueden no llegar a devolver el 100% del precio pagado).

Lo primero que hice fui ir a la ley de defensa del consumidor y leo que el transporte aéreo no esta en primer lugar alcanzado por ella, sino que primero debo estar al código aeronáutico (que no habla mucho de los derechos de los pasajeros) y las convenciones internacionales.

Tambien encontré jurisprudencia que remite a la convención de bruselas, y después leo que la misma ya no se aplica.

Estoy totalmente desconcertada. Tengo la impresión de que si lo hago firmar eso formulario (en donde obviamente no podemos detallar todo lo sucedido) y le rechazan el reembolso después no podamos efectuar el reclamo por mediación (ademas del reembolso queremos requerir por la compensación de los daños).

Estaba pensando en enviar una carta documento a ambas (agencia y aerolinea) para ingresar por ese vía el reclamo (y no por el formulario que le dio almundo.com), invocando la responsabilidad solidaria de la Ley de defensa del consumidor, y reclamar todo el reembolso y los daños punitorios (no se puede reclamarse daño moral también).

Cualquier ayuda que me puedan dar se las agradezco infinitamente. Y si tiene algun modelo de CD se los agradezco aun mas.

Saludos!!

[larahutch]

1ro, que tu novio presente una nota a su banco y tarjeta y se arrepienta rechace y/o desconozca esa compra, por las fechas todavía no pagó el resumen de la tarjeta? fijate la ley de tarj, de credito tenés los plazos para ello. Seguramente igual termine pagando ese pasaje. Estás en prov. de Bs.as? si es así iniciá mediación prejudicial que va a ser lo más rápido! contra la agencia, la aerolínea y el bco (y tarjeta de crédito) si no le descontaron la compra. Y ahi pedi que te devuelvan el dinero más un extra por los daños ($7500 menos no).
Si demandás si se puede pedir además de daños punitivos, daño moral. Suerte!

[laura26]

Lara, en primer lugar, mil gracias por tu respuesta. Estoy totalmente perdida con este tipo de reclamos.

Había pensado lo de la tarjeta de crédito, pero realmente creí que debió de haber perdido al banco o a visa que no autorice la operación inmediatamente después de cancelar la reserva, y que como no lo habia hecho ahora no había nada que decir.

¿¿¿¿Seria conveniente enviar carta documento a almundo y la aerolinea detallando los acontecimientos (principalmente que la cancelación fue previa a que aceptaran el pago) y ahí reclamar el reembolso y los daños??

Tenes idea si la jurisprudencia mayoritaria entiende que a la aerolinea tambien se le aplica la ley de defensa del consumidor (el art. 63 de la LDC me tiene en duda de la extensión en que ella se aplica al caso).

Gracias otra vez.

[Zavulpi]

Hola laura26!
Antes que nada, te pregunto: En dónde ocurrió todo esto? Finalmente el banco te cobró el pasaje de tu novio?
Para posibles situaciones futuras: - No te olvides que la ley de tarjetas de crédito otorga al titular 30 días para cuestionar la liquidación/resumen, ocasión en la que vas a poder desconocer el pago, explicando qué fue lo que ocurrió. Eso iniciará una investigación por parte de la tarjeta de crédito, y en el peor de los casos al menos te dará tiempo para ver cómo podés proceder con el vendedor (aquí, Asatej). - La ley de defensa del consumidor (de aplicación supletoria en el transporte aeronáutico), otorga al consumidor 10 días corridos para arrepentirse de haber aceptado la oferta, lo que procede también en estos casos ya que ni el Código Aeronáutico (si era transporte de cabotaje) ni los tratados internacionales (si era transporte internacional hacia Estados parte) regulan este aspecto.

Yo me centraría en las siguientes cuestiones para realizar el reclamo:
1) Las agencias de viaje están OBLIGADAS a informar en las OFERTAS (no como sinónimo de promoción, sino como ofrecimiento de un servicio/producto) cuáles son las CONDICIONES DEL PASAJE QUE ESTÁN OFRECIENDO, sin importar que sean INTERMEDIARIAS entre el consumidor y el proveedor del servicio (aerolínea). Este aspecto lo regula la LDC y casi NINGUNA agencia lo cumple (Despegar últimamente lo empezó a incorporar a sus ofertas). En tu caso, no es relevante que hayas comprado en el Hot Sale, ya que eso no la deslinda de su obligación, y no por aparecer como "promoción" ese pasaje se entiende que las condiciones de reembolso son de determinada manera. Se entiende? Si el pasaje no era reembolsable ni modificable, debía informarlo fehacientemente. Chequéa especialmente que esto no surja de los Términos y Condiciones que aceptaste.
2) Tu novio dio de baja la reserva cuando se encontraba aun pendiente de autorización, por lo que Almundo no debería haber aceptado el pago, generándose de lo contrario un enriquecimiento sin causa. Incluso si ya se encontraba autorizada, el haber dado de baja la reserva se empareja a notificar la revocación de la aceptación de la oferta, siempre que se haya hecho dentro de los 10 días corridos desde la compra.